はじめに
車検、オイル交換、タイヤ交換などのメンテナンス拠点を展開するオートインは、お買い物のついでに、安心・高品質なクルマのメンテナンスを提供する整備工場として、「時間がない」「整備工場は入りづらい」といったお客様の声に応え、国家資格を持つ整備士によるスピーディで信頼できるサービスを提供しています。その結果、車検やオイル交換、タイヤ交換の作業を、お買い物中に完了できるという利便性を実現し、お客様に何度も足を運んでいただける店舗づくりを目指しています。しかしながら、一部のお客様からの心ない言動により、職場環境の悪化につながる深刻な問題が見受けられます。オートインは、お客様と従業員の人権を尊重しお客様の信頼や期待に応えていくためには、従業員一人ひとりが、心身ともに健康で安心して働ける職場環境を構築することが大切であると考え「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
カスタマーハラスメントの定義
お客様からの要求・言動のうち、当該内容に妥当性を欠き、当該内容を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、オートイン従業員の就業環境を害される恐れがあるもの。
【対象行為】
以下の記載は例示であり、これらに限るものではありません。
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 罵声や怒声および威圧的な言動
- 従業員への継続的で執拗な言動
- 長時間にわたり従業員を拘束し業務遂行を妨げる行為
- 従業員への性的な言動や差別的な言動
- 従業員個人への攻撃や要求
- 不当な商品交換や金銭補償要求や謝罪要求
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
カスタマーハラスメントへの対応
お客様からのご意見やご指摘に真摯に対応する一方で、カスタマーハラスメント行為と判断した際は、対応を打ち切り、以降のご利用をお断りする場合がございます。また、状況に応じて警察や弁護士等に相談のうえ厳正に対処いたします。
【オートイン内における取り組み】
- 「カスタマーハラスメントに対する基本方針」の従業員への周知・啓発
- カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法などの従業員教育
- カスタマーハラスメントに関する相談体制の確立
- カスタマーハラスメント発生時の対応体制の構築
2025年6月1日制定
